service level agreement

הסכם רמת שירות

Service Level Agreement
אמנת שירות אשר מגדירה את רמת השירות שעליה מתחייב ספק ללקוח בגין שירותים (או מוצרים) שהוא מספק. רמת השירות מתמקדת במאפייני שירות קלאסיים: זמינות, שעות הפעלה, זמני השבתה (מינימאליים), זמני קריאה (מקסימאליים), תפוקות, זמני תגובה, זמני סבב וכו'. למאפיינים אלה מוגדרים מדדים כמותיים ברורים, יחידות מדידה, תדירות ותקופות המדידה ואופן הדיווח ללקוח. לדוגמה: זמן מקסימאלי למענה טלפוני במוקד שירות לא יעלה על 30 שניות ב 90% מהמקרים (בחודש האחרון אירעו 3 השבתות עם משכי הזמן הבאים:), מהלך עיבוד יומי של עד M2 תנועות (בחודש האחרון הופקו XM תנועות בהתפלגות היומית הבאה:). לעתים, יכלול SLA גם מנגנון של פיצוי מוסכם (קנס) בגין אי עמידה ברמת השירות, או פרס אם נתוני המדידה בפועל טובים מהמדד המוסכם. SLA מורחב, יקיף את כל ההיבטים של תפעול המערכת ותחזוקתה, לא כולל פיתוחים ושיפורים.
ראה קיט חוזים והיבטים משפטיים, סעיף קבוע בכל החוזים
ראה קיט מיקור חוץ Outsourcing בכרך ניהול \ ניהול הארגון