Call Center

centro de chamadas (telefônicas)

Uma central de atendimento (em inglês call center ou os atuais contact center) é composta por estruturas física e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores   ligados em rede  que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
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Centro de atendimento telefônico. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com uma empresa pelo telefone. É realizado pelas próprias empresas ou, seguindo uma tendência crescente, por operadoras especializadas, que contam com grande número de linhas telefônicas, atendentes e computadores para acesso às informações contidas nos bancos de dados dos clientes.

É um conjunto de meios materiais, humanos e organizacionais que gere à distância as comunicações provenientes dos clientes actuais e potenciais da empresa. Inclui tanto o correio electrónico como os formulários on-line e outros mecanismos de interacção utilizados na Internet, como a gestão de voz no IP. A tecnologia de base do call-center é o CTI.

call center, central de atendimento
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