Als Callcenter (von engl.: „call center“; dt.: „
Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu dt.: „Kunden-Beratungs-“ oder „Kunden-Betreuungs-Zentrum“) wird ein Unternehmen oder eine
Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: das Callcenter startet den Anruf.) oder passiv (inbound: das Callcenter wird angerufen.). Ein Callcenter setzt neben Serviceangeboten auch häufig
Telefonverkauf als Form des
Direktmarketing operativ um.
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Der Begriff "Call Center" steht im Kommunikationszeitalter für perfekten Kundenservice per Telefon. Ob Versandhandel, Versicherungen oder Banken, als Kundendienst-Hotline oder im Telefonvertrieb - branchenübergreifend nutzen immer mehr Unternehmen ein Call Center für die Kommunikation mit ihren Kunden. Kundenorientierung heißt das Stichwort, das den Call Center-Markt boomen läßt.
Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als "Customer Interaction Center" oder "Customer Care Center" bezeichnet. siehe auch
ACD(-Anlage) ,
CRM ,
Front Office ,
Database Marketing ,
Outbound Gemeinsam mit der
Gesamthochschule Paderborn , Lehrstuhl für Personalwirtschaft, hat das Consultingunternehmen
BL ConCept GmbH eine Benchmarking-Studie über Call Center vorgelegt. Sie basiert auf der Befragung von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe.
Die Studie gibt Aufschluß über Personalplanung, -auswahl und -entwicklung, den Einsatz von Anreizsystemen in Call Centern sowie über die Positionierung von Call Centern als Organisationseinheit innerhalb von Unternehmen.
Ein ermittelter Benchmark besagt z.B.: "Mit dem Einsatz von Workflow-Management kann die Anzahl an Lost Calls (Anzahl verlorener Anrufe) signifikant verringert werden". Ein anderer lautet: "Je höher die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter, desto niedriger ist die Anzahl an Lost Calls." Beide Benchmarks zielen auf die Effizienz von Arbeitsabläufen ab und enthalten wichtige Ansatzpunkte für das Personalmanagement und die Organisationsstruktur in Call Centern.
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