Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge.
Mehr unter Wikipedia.org...

Darunter wird das ganzheitliche, organisierte Management von Kundenbeschwerden verstanden. Kundenbeschwerden werden erfasst und analysiert. Diese Auswertungen bilden die Grundlage für Planung, Durchführung und Kontrolle vorbeugender Maßnahmen. Effizientes Beschwerdemanagement ist die Vorraussetzung für Kundenzufriedenheit im Handel.